ニュース
病院・クリニックの悪い口コミ対応｜削除できる基準と返信の例文4つ
Googleマップに、院への厳しい口コミが書き込まれることがあります。
「待ち時間が長すぎる」「受付の態度が悪い」「説明が足りない」といった内容を見ると、すぐにでも消したくなるものです。
ただ、Googleは院が気に入らないという理由だけでは口コミを削除しません。
そして、返信の書き方を誤ると、医療機関ならではの守秘義務の問題に触れてしまうことがあります。
この記事では、削除できる口コミとできない口コミの線引き、Googleへの報告の手順、返信で守るべき原則と例文を、Googleのヘルプや法令の原文にもとづいて整理します。
あわせて、Go-Riverが支援した調剤薬局チェーン（48店舗）で、★3.0未満の店舗が19店舗から0店舗になった取り組みも紹介します。
この記事でお伝えしたいこと
Googleが削除するのは、Googleのポリシーに違反している口コミだけです。
厳しい内容でも、実際の体験を節度ある言葉で書いた口コミは削除されません。
削除の対象にならない口コミには、返信で向き合うことになります。
返信では、投稿した方が患者さんかどうかも含めて診療に関わる情報に触れず、反論せず、治療の効果を言い切らないことが原則です。
誹謗中傷がひどい場合は、証拠を残したうえで弁護士に相談してください。
悪い口コミは、院の改善点を知らせてくれる材料としても使えます。
ご案内
Go-Riverは病院・クリニック向けのMEO支援を行っています。
悪い口コミへの返信をどう書くか、院内の誰が担当するかといった体制づくりもご相談いただけます。
悪い口コミは削除できるのか
削除できるのは、Googleのポリシーに違反している口コミだけです。
星1つの評価や厳しい言葉があっても、それだけでは削除の理由になりません。
削除されるのはポリシー違反だけ
Googleのヘルプには、どのクチコミでも報告はできるものの、削除の対象になるのはポリシーに違反しているクチコミのみだと書かれています。
また、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう求めており、Googleは事業者とユーザーの間の紛争には関与しないとしています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」・2026年9月23日確認）。
用語解説：Googleのクチコミポリシー
Googleマップに投稿される口コミや写真などについて、禁止・制限される内容を定めたルールのことです。
正式な名称は「Google マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー」です。
口コミが削除されるかどうかは、このポリシーに違反しているかで判断されます。
削除の対象になりうる口コミ
ポリシーで禁止されている内容のうち、医療機関でよく問題になるものを表にまとめました（出典: Google マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー・2026年9月23日確認）。
ポリシーの区分 | 当てはまる口コミの例 |
|---|---|
虚偽のエンゲージメント | 実際に受診していない人の投稿、同じ人が複数のアカウントから投稿したもの |
評価の操作（利益相反） | 競合する医院の関係者や、元スタッフなど利害関係のある人の投稿 |
ハラスメント | 危害を加えるという具体的な脅し、晒し行為 |
不適切なコンテンツ | 他人を攻撃するためだけの投稿、犯罪行為に関する根拠のない主張 |
個人情報 | 本人の同意なく書かれた個人情報（ただし、自分の名前で開業している医師の氏名は許可されています） |
わいせつ・冒とく的な表現 | 冒とく的・わいせつな言葉で批判を強調した投稿 |
関連性のないコンテンツ | 院での体験と関係のない政治的・社会的な論評 |
宣伝と勧誘 | 宣伝目的の投稿、ほかのサイトへのリンクを含む投稿 |
表は代表的な区分だけを抜き出しています。
どの区分に当たるかの最終的な判断はGoogleが行います。
厳しくても削除されない口コミ
同じポリシーには「不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されます」と書かれています。
「待ち時間が1時間以上あった」「説明が短くて不安になった」といった口コミは、院にとってはつらい内容でも、実際の体験を書いたものであれば削除の対象にはなりません。
削除の対象にならない口コミには、返信で向き合うのが現実的な対応です。
Googleに削除を依頼する手順
ポリシー違反に当たる口コミは、Googleに報告して削除を求めます。
手順はGoogleのヘルプに沿って進めます。
ビジネスプロフィールから報告する
いちばん簡単なのは、ビジネスプロフィールから報告する方法です。
院のビジネスプロフィールを開き、「クチコミを読む」を選びます。
報告したい口コミの横にある「報告」を選びます。
「スパム」「冒とく的な表現」など、報告する理由を選びます。
「報告を送信」を選びます。
Googleのヘルプによると、クチコミの評価には通常数日かかります。
クチコミ管理ツールで状況を確かめる
送った報告がどうなったかは、Googleの「クチコミ管理ツール」で確認できます。
表示される状況は、「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」の3種類です。
再審査の請求は1回だけできる
「ポリシー違反なし」と判断された口コミには、1回限りの再審査請求を送ることができます。
一度に選べる口コミは10件までで、結果はメールで届きます（出典: 前掲「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」・2026年9月23日確認）。
1回しか使えないので、どのポリシーのどの項目に当たるのかを整理してから送るのがよいでしょう。
消えた口コミは復旧を申請できる
反対に、正当な口コミが消えてしまうこともあります。
Googleはスパムの自動検出で口コミを削除しており、その過程で正当な口コミを削除してしまうこともあるとして、その場合はサポートに問い合わせるよう案内しています。
Go-Riverが支援した東京都内の内科クリニック（1施設）では、いただいた口コミに全件返信し、消えてしまった口コミは復旧の申請も行いました（出典: Go-River 自社運用レポート・2026年9月16日時点の自社集計）。
悪い口コミの削除ばかりに目が向きがちですが、良い口コミが消えていないかも定期的に確かめておくと安心です。
お金を払えば消せるという話には注意
Googleのヘルプは、否定的なクチコミを利用した恐喝詐欺についても注意を呼びかけています。
「悪い口コミを消す代わりに料金を払え」といった連絡が来た場合は、支払わずにGoogleのヘルプにある手順で報告してください。
返信で守るべき5つの原則
返信は投稿した本人だけでなく、院を探しているほかの患者さんも読んでいます。
患者さんを特定する情報に触れない
医療機関の返信でいちばん気をつけたいのが、守秘義務です。
刑法134条は、医師・薬剤師・助産師などが、正当な理由なく業務上知り得た人の秘密を漏らすことを罰すると定めています。
保健師・看護師・准看護師についても、保健師助産師看護師法42条の2に同じ趣旨の定めがあります（出典: e-Gov法令検索「刑法」第134条・「保健師助産師看護師法」第42条の2・2026年9月23日確認）。
返信で書いてはいけないのは、たとえば次のような内容です。
「○月○日に受診された際は」のように、投稿した方が受診したことを認める書き方は避けます。
病名や症状、検査の結果、処方した薬の名前には触れません。
「カルテを確認したところ」のように、診療記録の中身を前提にした書き方もしません。
投稿した方が名前を出していても、院の側から受診の事実や診療の内容を明かしてよいことにはなりません。
Googleのヘルプも、否定的なクチコミへの返信では投稿者の個人情報を公開しないよう求めています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミに対して効果的な返信を書くためのヒント」・2026年9月23日確認）。
反論せず、事実を確かめる
事実と違うと感じる口コミでも、返信の欄で反論するのは避けます。
返信は、ほかの患者さんに院の姿勢を見てもらう場だからです。
まずは院内で、その日の混み具合や受付の状況を確かめます。
Googleのヘルプも、不快な体験をした理由を記録で確かめること、非のあることには誠意をもって対応し、非のないことについては対応できることとできないことを説明することを勧めています。
詳しい話は、返信の中ではなく電話や窓口で伺う形にします。
治療の効果を言い切らない
返信の中で「当院の治療で確実に治ります」「ほかの医院より検査が充実しています」と書くのは避けてください。
医療広告ガイドラインは、どんな症例でも成功するといった、医学上ありえない結果を言い切る表現を虚偽広告、ほかの医院より優れていると示す表現を比較優良広告として禁止しています（出典: 厚生労働省「医療広告等ガイドライン」令和8年3月30日最終改正・2026年9月24日確認）。
厚生労働省の事例解説書は、SNSでの医療広告の形として「プロフィール」「投稿」「返信」の3つを挙げ、そのどれに禁止される表現が含まれていても違反になるとしています（出典: 厚生労働省「医療広告規制におけるウェブサイト等の事例解説書（第6版）」事例（39）・59ページ・2026年9月24日確認）。
Googleの口コミへの返信を名指しした記載はありませんが、同じ形をしているので、同じ考え方で書くのが安全です。
規制の詳しい考え方は、医療広告ガイドラインと口コミの関係で解説しています。
院内で改善することを伝える
改善できる指摘には、何をどう変えるのかを短く書きます。
「今後気をつけます」だけで終わらせず、「受付での声かけを見直しました」のように行動で示すと、読む人に伝わりやすくなります。
ただし、まだ決まっていない改善を約束するのは避けます。
返信は短く、なるべく早く出す
Googleのヘルプは、返信は簡潔に、そして速やかに行うことを勧めています。
長い返信ほど、触れてはいけない情報に近づきます。
なお、返信は公開前にGoogleの審査を通り、通常は10分以内、長いと30日ほどかかる場合があります（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」・2026年9月23日確認）。
状況別に使える返信の例文4つ
よくある4つの状況について、返信の例文を用意しました。
どれも実在の口コミへの返信ではなく、原則に沿って作った文例です。
院の言葉に合わせて書き換えてお使いください。
待ち時間が長いという口コミ
待ち時間への不満は、医療機関の口コミでとくに多い内容です。
混雑の事実は認めつつ、院として取り組んでいることを伝えます。
例文1（待ち時間）
このたびは長くお待たせしてしまい、申し訳ございません。
時間帯によって混み合うことがあり、ご不便をおかけしております。
現在、混雑しやすい時間帯の案内をホームページに載せるなど、待ち時間を短くする工夫を進めています。
いただいたご意見は、院内で共有いたしました。
「その日は急患が重なり」のように、その日の診療の事情を書くのは避けます。
ほかの患者さんの受診状況を明かすことになるからです。
受付やスタッフの対応への口コミ
対応への不満には、言い訳をせずに受け止める姿勢を示します。
スタッフ個人の名前や、誰が対応したかには触れません。
例文2（受付・スタッフの対応）
ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
皆さまに安心してお越しいただけるよう、受付での声かけや説明の仕方を院内で見直しております。
お気づきの点がございましたら、お手数ですが窓口またはお電話でお聞かせいただけますと幸いです。
診療や説明に不満があるという口コミ
診療の内容に関わる口コミは、返信の中で説明したくなりますが、踏み込まないのが原則です。
診療の中身を書けば、投稿した方の受診の事実や症状を明かすことになります。
例文3（診療・説明への不満）
貴重なご意見をありがとうございます。
説明が十分に伝わらず、ご不安な思いをおかけしたことをおわびいたします。
診療に関するご質問は、個別にお伺いしたいと考えております。
お手数ですが、お電話または受付にてお声がけください。
事実と違う、心当たりがない口コミ
心当たりのない内容や、事実と違う内容の口コミにも、落ち着いた文面で返します。
「そのような患者様の記録はございません」と書くと、受診したかどうかという情報に触れることになるので避けます。
例文4（事実と異なる・心当たりがない）
ご投稿いただき、ありがとうございます。
いただいた内容について、院内で確認を進めております。
詳しくお話を伺いたいので、お手数ですがお電話にてご連絡いただけますと幸いです。
ポリシーに違反していると考えられる場合は、返信とは別にGoogleへ報告します。
誹謗中傷がひどいときはどうすればいいか
事実無根の内容で院の評判を落とすような投稿が続く場合は、院だけで抱え込まず、弁護士に相談してください。
Googleへの報告で解決しない場合でも、法律にもとづく手続きが用意されています。
まずは投稿の画面を保存する
投稿が削除されたり書き換えられたりする前に、画面を保存しておきます。
口コミの本文、投稿者の表示名、投稿日、院のプロフィールのURLが分かる形で残しておくと、相談のときに役立ちます。
弁護士に相談して法的な手続きを検討する
インターネット上の投稿で権利を侵害された場合の手続きは、「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」（通称「情報流通プラットフォーム対処法」）に定められています。
この法律は、2025年4月にそれまでの「プロバイダ責任制限法」から名称が変わったもので、投稿者の情報の開示を請求する権利（発信者情報の開示請求）や、そのための裁判手続き（発信者情報開示命令事件）を定めています（出典: 総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）」・2026年9月23日確認）。
どの手続きが使えるか、費用や期間がどれくらいかは投稿の内容によって変わるため、インターネットの問題を扱う弁護士に相談して判断してください。
削除依頼の方法だけが分からない場合は、総務省の支援事業「違法・有害情報相談センター」もウェブフォームで相談を受け付けています（出典: 前掲の総務省ページ・2026年9月23日確認）。
ご案内
口コミへの返信を院内の誰が、どんな基準で書くかを決めておくと、急な書き込みにも落ち着いて対応できます。
返信の方針づくりから月1回の振り返りまで、院の体制に合わせてお手伝いします。
悪い口コミを院の改善に使う
悪い口コミは、院の外からは見えにくい改善点を教えてくれます。
Googleのヘルプも、否定的なクチコミは改善できる点を示している場合があり、サービスの質の低さを示しているとは限らないとしています。
調剤薬局チェーン48店舗の取り組み
Go-Riverが2026年6月から支援している調剤薬局チェーン（48店舗）では、★3.0未満の店舗が、支援直前の2026年5月の19店舗から、2026年9月15日時点で0店舗になりました。
同じ期間に、全店の評価の平均は★3.03から★4.28になっています（出典: Go-River 支援先の効果測定レポート・2026年9月16日時点の自社集計）。
この支援で行ったことのうち、悪い口コミへの対応に関わるのは次の3つです。
低評価の店舗を対象にした合同のZoomミーティングを開きました。
過去の口コミに全件返信しました。
ご意見フォーム（不満を伝えられる窓口）を設けました。
このほかに、顧客満足度アンケートや全店舗での口コミのお願い、評価制度づくりなども並行して行っています。
上の数字は返信だけの成果ではなく、これらを合わせた結果です。
また、調剤薬局は病院・診療所ではなく、店舗ごとの伸びにも差があります。
1社の実績であり、同じ成果を保証するものではありません。
口コミのお願いの仕方は、クリニックの口コミを増やす方法で詳しく解説しています。
ご意見フォームを置くなら条件がある
院内にご意見フォームを置くこと自体は、不満を早めに聞く手段として役立ちます。
ただし、置き方によってはGoogleのポリシーに触れます。
ポリシーは、顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為を禁止しています（出典: 前掲「Google マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー」・2026年9月23日確認）。
たとえば、満足度を聞いてから、満足と答えた人だけをGoogleの投稿ページへ、不満と答えた人だけをご意見フォームへ案内する形は、これに当たると考えられます。
ご意見フォームを置くなら、次の条件を守ってください。
Googleの投稿ページとご意見フォームは、全員に同じように案内します。
満足度や評価を聞いて、案内先を分けることはしません。
「フォームに書いたのでGoogleには書かないでください」とは伝えません。
口コミを分類して月1回見直す
悪い口コミは、1件ずつ落ち込むより、まとめて傾向を見るほうが改善につながります。
月に1回、届いた口コミを「待ち時間」「受付・スタッフの対応」「説明」「設備・清潔さ」などに分けて数えてみてください。
件数の多い指摘から順に、院内の打ち合わせで取り上げると進めやすくなります。
よくある質問
悪い口コミを業者に頼めば消せますか
Googleが削除するのは、ポリシーに違反している口コミだけです。
報告は院自身でもでき、依頼した先によって削除の基準が変わることはありません。
「料金を払えば消せる」とうたう連絡には注意してください。
法的な手続きが必要な場合の代理は、弁護士の業務になります。
悪い口コミには返信したほうがいいですか
Googleのヘルプは、すべてのクチコミに感謝を返す必要はないとしつつ、否定的なクチコミには有益な返信をすることを勧めています。
返信するときは、この記事の5つの原則を守ってください。
悪い口コミが多いと検索の順位は下がりますか
Googleのヘルプは、ローカル検索の順位が主に「関連性」「距離」「知名度」で決まり、口コミの件数や評価も知名度に関わるとしています（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ローカル検索結果のランキングを改善する」・2026年9月23日確認）。
ただ、悪い口コミの影響がどれくらいあるかは公開されていません。
順位よりも、口コミを読んだ患者さんが院を選ぶかどうかへの影響のほうが大きいと考えられます。
悪い口コミは線引きしてから向き合う
悪い口コミへの対応は、削除できるものとできないものを分けるところから始まります。
Googleが削除するのはポリシー違反の口コミだけで、厳しくても節度ある体験談は残ります。
残る口コミには、患者さんを特定する情報に触れず、反論せず、治療の効果を言い切らない返信で向き合います。
そのうえで、口コミを分類して月1回見直せば、悪い口コミが院を良くする材料になります。
誹謗中傷がひどい場合は、証拠を残して弁護士に相談してください。
ご案内
Go-Riverは、病院・クリニック向けのMEO支援を行っています。
初期設計でGoogleビジネスプロフィールを整え、クチコミ促進POPも作成します。そのあとは月1回のレポートで振り返りながら運用します。
費用は、初期設計が10万円、月額の運用が3万円からです（Go-River MEO支援ページ・2026年9月23日確認）。
クチコミへの返信は竹プラン以上に含まれ、梅プランには含まれません。支援の中身はプランによって異なります。