クリニックの口コミサイト対策｜掲載情報の修正・返信・削除依頼の進め方

知らないサイトに、自院の口コミが載っていた。
診療時間が古いままだったり、事実と違う厳しい口コミが上のほうに出ていたりすると、どこに何を頼めばよいのか迷います。

病院・クリニック・歯医者の情報が載る口コミサイトは、運営会社ごとに規約が違います。
院ができることの範囲も、規約と法律である程度決まっています。
範囲が分かれば、打つ手は少なくて済みます。

Go-Riverは、病院・クリニック向けにMEO支援を行っている会社です。
口コミサイトにも同じ医療広告の規制が関わるため、各サイトの規約と厚生労働省・総務省の資料で、院ができることを整理しました。

この記事に書いたことは、次の4つです。

• 医療系の口コミサイトは、口コミ型、予約型、公的な情報サイトの3種類に分けると、院ができることが分かりやすくなります。

• 最初に取り組むのは、掲載情報の誤りを直すことです。

• 口コミサイトの口コミは院の都合では消えず、削除を頼めるのは規約に反する口コミや権利を侵害する口コミです。

• 「悪い口コミを消せます」「良い口コミを上に出せます」という提案は、医療広告の規制の面で院のリスクになります。

この記事でお伝えしたいこと

口コミサイトの口コミは、院の都合では消えません。

CalooもEPARKも、医療機関からの削除の要望には原則として応じないと公開ページに書いており、削除されうるのは誹謗中傷や事実と違う内容など、規約や権利侵害に当たる場合です。

院が最初にやることは、掲載情報の誤りを直すこと、返信できるサイトでは返信すること、誹謗中傷など権利侵害に当たる口コミにだけ根拠をそろえて削除を頼むことの3つです。

院の依頼で否定的な口コミを消したり肯定的な口コミを上に出したりすると、厚生労働省のQ&Aでは広告とみなされうるので（名誉毀損などの不法行為に当たる口コミの削除は除かれます）、そうした提案には乗らないでください。

ご案内

Go-Riverは病院・クリニック向けのMEO支援を行っています。

口コミサイトより先に整えたいGoogleマップの情報とクチコミの運用は、お問い合わせいただければ一緒に確認できます。

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医療系の口コミサイトは3種類に分けて考える

医療機関の情報や口コミが載るサイトは、口コミ型、予約型、公的な情報サイトの3種類に分けて考えると整理しやすくなります。
種類によって、口コミがあるかどうか、院が情報を直せるかどうかが違うからです。

例に挙げたサイトは、公開されている規約を確認できたものです（2026年9月25日確認）。
優劣を示すものではありません。
美容医療や自由診療の分野には、施術ごとの口コミや予約を扱う専門のサイトもあります。

口コミ型と予約型は運営会社の規約で動く

口コミ型と予約型のサイトは、民間の会社が運営しています。
口コミを載せるか、消すかを決めるのは運営会社で、その基準は各社の規約に書かれています。

たとえばEPARKの口コミ利用規約（クリニック・病院）では、投稿できるのは掲載施設を利用した実体験に基づく内容に限るとしています（出典: EPARK 口コミ利用規約（クリニック・病院）・2026年9月25日確認）。
Calooは、投稿されたすべての口コミをスタッフとシステムで確認してから掲載すると説明しています（出典: Caloo 口コミよくある質問・2026年9月25日確認）。

医療情報ネットは院が報告した情報の公表先

医療情報ネット（ナビイ）は、厚生労働省が運営する全国の医療機関の検索サイトです。
病院や診療所、歯科診療所は、医療機能情報提供制度にもとづいて診療科目や診療日時などの情報を都道府県に報告する義務があり、報告した情報が令和6年4月から運用されているこのサイトで公表されます（出典: 厚生労働省「医療機能情報提供制度について（医療機関向けページ）」・2026年9月25日確認）。

自発的な口コミは医療広告に当たらない

医療広告等ガイドラインは、第三者が運営するいわゆる口コミサイトへの体験談の掲載について、医療機関が広告料などの費用を負担して掲載を頼むなどの誘引性がなければ、広告に当たらないとしています（出典: 厚生労働省「医療広告等ガイドライン」（令和8年3月30日最終改正）第3-1の1（6）・11ページ・2026年9月25日確認）。
患者さんが自分の判断で書いた口コミは、院の広告ではないということです。
裏を返すと、院がお金や依頼で口コミに関わると、話が変わります。

最初の一手は掲載情報の誤りを直すこと

口コミサイトへの対応で最初にやるのは、口コミではなく掲載情報の確認です。
診療時間や電話番号が古いまま載っていると患者さんが困り、それが厳しい口コミの原因にもなります。

基準は医療情報ネットに報告した情報にそろえる

基準にしやすいのは、医療機能情報提供制度で都道府県に報告している情報です。
名称、所在地、電話番号、診療科目、診療日時などが変わったときは、定期の報告を待たずに随時報告することになっています（出典: 前掲の厚生労働省ページ・2026年9月25日確認）。

診療時間を変えたときは、次の順番でそろえると漏れが減ります。

• 都道府県への随時報告を行い、医療情報ネットの情報を更新します。

• 院のホームページとGoogleビジネスプロフィールを同じ内容に直します。

• 口コミサイトと予約サイトの掲載情報を、同じ内容になるよう依頼します。

口コミサイトは医療機関向けの窓口から直す

口コミサイトの掲載情報は、サイトによって直し方が違います。
医療機関向けの管理画面から院が自分で直せるサイトもあれば、問い合わせフォームから修正を依頼するサイトもあります。
まずは院の名前で検索して、自院が載っているサイトを一覧にし、それぞれの修正の窓口を書き出しておくと、次に情報が変わったときに迷いません。

口コミサイトの口コミは院の都合では消えない

悪い口コミを見つけると、まず「消してほしい」と考えるものです。
ただ、口コミサイトの規約は、院の都合による削除を受けない前提で作られています。

2つのサイトの規約に共通する線

CalooとEPARKの公開ページを見ると、次の点が共通しています。

出所: Caloo 掲載口コミに関する情報提供・ご報告／Caloo 口コミよくある質問／EPARK 口コミ利用規約（クリニック・病院）／EPARKクリニック・病院 掲載ガイドライン（いずれも2026年9月25日確認）。
規約は変わることがあるため、依頼の前に最新の内容を確認してください。

どちらのサイトも、否定的な意見であること自体は削除の理由にしていません。

削除依頼は規約に反する箇所を示して書く

削除を頼むときは、消したい理由ではなく、どの記述が規約のどこに反するのかを書きます。
「評判が下がって困る」は、どちらの規約でも削除の理由になりません。

依頼文には、次の点を入れると運営会社が判断しやすくなります。

• 対象の口コミのURLと、問題の記述がどの部分かを書きます。

• その記述が規約のどの項目（誹謗中傷、事実と異なる内容、プライバシーの侵害など）に当たるかを書きます。

• 事実と違う場合は、どこが違うのかを、院の記録で確かめられる範囲で書きます。

• 患者さんを特定できる情報や診療の内容は、依頼文にも書かないようにします。

返信できるサイトでは返信で誤解を解く

Calooは、医療機関からの返信は即時に公開され、投稿者だけでなく一般の閲覧者にも読まれると説明しています。

削除できない口コミでも、返信で事実関係や改善したことを伝えれば、後から読む患者さんの受け止め方は変わります。
返信の書き方と、守秘義務に触れない注意点は、病院・クリニックの悪い口コミ対応の記事で例文つきで解説しています。
Googleのクチコミ向けの記事ですが、返信の考え方は口コミサイトでも同じです。

誹謗中傷は法律の手続きと相談窓口を使う

事実無根の内容で院やスタッフを傷つける投稿が続く場合は、運営会社への依頼だけで解決しようとせず、法律の手続きと公的な相談窓口を使います。

情報流通プラットフォーム対処法で開示を求められる

投稿者の氏名などの開示を求める発信者情報開示請求と、そのための裁判手続きは、情報流通プラットフォーム対処法（2025年4月にプロバイダ責任制限法から名称変更）に定められています（出典: 総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）」・2026年9月25日確認）。
画面の保存から弁護士への相談までの進め方は、病院・クリニックの悪い口コミ対応の記事で解説しています。

医療系の口コミサイトは大規模事業者の指定外

この法律は、利用者の多いプラットフォームを総務省が「大規模特定電気通信役務提供者」に指定し、削除の申し出への対応を早めることと、削除の運用を透明にすること（削除の基準の公表など）を義務付けています。
2026年9月25日時点で指定されているのは9者で、サービス名はYouTube、Yahoo!知恵袋、Facebook、Instagram、X、TikTok、ニコニコ、Amebaブログ、爆サイ.com、Pinterestなどです（出典: 前掲の総務省ページ）。
医療機関の口コミサイトは、この一覧に入っていません。

発信者情報の開示請求は指定の有無にかかわらず使えますが、口コミサイトへの削除の依頼は、主に各社の規約に沿って判断されると考えておくのが現実的です。

画面を保存し、弁護士か相談センターへ

誹謗中傷を見つけたら、画面をURLと日時が分かる形で保存し、裁判手続きを考えるならインターネットの問題を扱う弁護士に相談します。
口コミサイトへの削除の依頼の仕方だけが分からない場合は、総務省の支援事業である違法・有害情報相談センターがウェブフォームで相談を受け付けています（出典: 前掲の総務省ページ・2026年9月25日確認）。

この記事で判断できないこと

この記事は公開されている規約と法律の概要を整理したもので、個別の口コミを削除できるかどうかを判断するものではありません。

「消せます・上に出せます」は院のリスクになる

口コミに悩む院には、「悪い口コミを消せます」「良い口コミを上に表示できます」という提案が届くことがあります。
医療機関の場合、この種の提案は医療広告の規制の面で院にリスクが返ってきます。

院の依頼で消した口コミは広告とみなされうる

厚生労働省の「医療広告等ガイドラインに関するQ&A」のQ1-18は、医療機関の検索ができるウェブサイトの体験談について、次の場面で誘引性が生じるとしています（出典: 厚生労働省「医療広告等ガイドラインに関するQ&A」・7ページ・2026年9月25日確認）。

• 医療機関が、患者さんや家族に、有償か無償かを問わず肯定的な体験談の投稿を頼んだ場合です。

• 運営者が、否定的な体験談を削除したり、肯定的な体験談を優先して上に表示したりするなど、医療機関に有利な編集をしていて、それが医療機関の依頼によるものだった場合です（名誉毀損などの不法行為に当たる体験談の削除は除かれます）。

• 医療機関の依頼によるものでなくても、そのように編集されたサイトの運営費を、医療機関が後から負担する場合です。

誘引性が認められると、治療の内容や効果に関する体験談は掲載できなくなります。
つまり、院がお金を払ったり頼んだりして口コミを院に有利に並べ替えると、そうして編集された口コミは院の広告として扱われうるということです。

Q&Aが除外として明記しているのは、名誉毀損などの不法行為に当たる体験談の削除です。
規約違反を理由に否定的な口コミの削除を頼むことが誘引性に当たるかどうかは、Q&Aでは明らかではありません。
削除の依頼は、誹謗中傷や、事実と違う内容で院の名誉を傷つける箇所など、権利侵害に当たる箇所に絞り、判断に迷うときは弁護士に確認してください。

用語解説：誘引性

誘引性とは、患者さんの受診を促そうとする意図があることです。

医療広告等ガイドラインでは、誘引性、医療機関の名前などが分かること（特定性）、医業や医療機関に関する内容であることの3つをすべて満たすものを広告として扱います。

Q1-18が問題にしているのは、口コミを院に有利に編集する仕組みと、院のお金や依頼が結びつく場合です。
掲載プランへの加入そのものには触れていません。

口コミを頼むときも同じ線を引く

口コミサイトに口コミを書いてもらうよう、院から患者さんに頼む場合も注意が必要です。
EPARKの規約は、医療機関の関係者（親族を含む）による投稿と、金品の受け取りの有無を問わず医療機関の関係者から頼まれて行われた投稿を、掲載しないとしています。
医療機関の関係者や、印象を操作する目的の業者による投稿が見つかった場合は、その医療機関の口コミをすべて調べ直すとも書かれています（出典: 前掲のEPARK 口コミ利用規約 第7条）。
Calooの口コミ投稿ガイドラインも、関係者による投稿や口コミ業者による投稿を掲載しないとしています（出典: Caloo 口コミ投稿ガイドライン・2026年9月25日確認）。

院が投稿の内容に関わった口コミは、景品表示法のステルスマーケティング規制（令和5年10月1日施行）の対象になることもあります（出典: 消費者庁「ステルスマーケティングに関する景品表示法の規制」・2026年9月25日確認）。
口コミのお願いと医療広告の関係は、医療広告ガイドラインと口コミの記事で早見表にまとめています。

手が回らなければGoogleを先に整える

口コミサイトをすべて見て回るのは、院の人手では現実的ではありません。
手が回らないときは、順番を決めて取り組みます。

対応の順番は「直す・答える・線を引く」

掲載情報を直し、返信できるサイトでは答え、誹謗中傷など権利侵害に当たる口コミにだけ線を引いて削除の依頼や法律の手続きに進む順番です。
確認した2つのサイトはどちらも院の都合による削除を原則として受けないため、削除の依頼から始めるより、自分で直せる情報から手をつけるほうが確実です。

Googleは地図の枠に出て、院が返信できる

迷ったら、Googleを先に整えてください。
「地域名＋診療科目」で検索したときに地図と一緒に表示されるのはGoogleの情報で、院はGoogleビジネスプロフィールから情報を直し、クチコミに返信できます。

口コミの集め方にも違いがあります。
EPARKの規約のように、院から頼まれた投稿を掲載しないとするサイトがある一方、Googleのクチコミは、見返りを付けず、星や内容を指定せず、来院した方に同じようにお願いする形であれば、Googleのポリシー上は院からお願いできます（出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」／Google マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー・2026年9月25日確認）。
医療広告の面では、前述のQ&A Q1-18があるため、「良い口コミを」ではなく「率直なご感想を」とお願いします。
Go-Riverがクチコミの支援を行った調剤薬局チェーン48店舗では、Googleのクチコミの総数が、支援直前の2026年5月の313件から、2026年9月15日時点で1,037件になりました（出所: Go-River 効果測定レポート・48店舗の合計・2026年9月15日時点の自社集計で、店舗ごとの伸びには差があり、成果を保証するものではありません）。
医療広告の規制も踏まえた集め方は、クリニックの口コミを増やす方法で解説しています。
Googleマップの運用の全体像は、クリニックのMEO対策ガイドにまとめています。

ご案内

Go-Riverの病院・クリニック向けのMEO支援では、Googleビジネスプロフィールの情報の設計、クチコミへの返信、ルールに沿ったクチコミのお願いの仕組みづくりを行います。

口コミサイトの掲載情報を直すときの基準になる、院の情報の整理から一緒に進められます。

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よくある質問

有料プランに入ると口コミの扱いは変わりますか

Calooは、特定の口コミを削除したり操作したりすることはなく、有料サービスを契約している場合も同じ基準だと口コミ投稿ガイドラインに書いています（出典: 前掲のCaloo 口コミ投稿ガイドライン）。
ほかのサイトで「有料プランなら悪い口コミを非表示にできる」と説明された場合は、厚生労働省のQ&A（Q1-18）で誘引性が生じるとされる場面に当たらないか、契約の前に確認してください。

口コミサイトの口コミに返信はできますか

サイトによって違い、Calooには医療機関が直接返信できる機能があります。
返信できないサイトでは、事実と違う点を運営会社に報告し、改善したことは院内の掲示やホームページで伝えます。

削除の依頼を業者に代わりに出してもらえますか

Calooの報告フォームを使えるのは、医療機関に所属する人と、医療機関から正式に依頼を受けた弁護士に限られています。
Calooはその理由を、非弁行為（弁護士法第72条）を防ぐためと説明しています（出典: 前掲のCaloo 掲載口コミに関する情報提供・ご報告）。
削除を代行すると持ちかけられた場合は、誰がどの立場で申し立てるのかを確認してください。

医療情報ネットに口コミは載りますか

医療情報ネット（ナビイ）は医療機関が都道府県に報告した情報を公表するサイトで、口コミを集めて載せる仕組みではありません。
掲載情報が古い場合は、都道府県への随時報告で更新します。

口コミサイトは「直す・答える・線を引く」で向き合う

口コミ型と予約型の口コミは運営会社の規約で動き、院の都合では消えません。

院がやることは、掲載情報を直す、返信できるサイトでは答える、誹謗中傷など権利侵害に当たる口コミにだけ線を引く、の3つです。
「消せます」「上に出せます」という提案には乗らないでください。
手が回らないときは、地図の枠に表示され、院が自分で情報を直して返信できるGoogleから整えるのが近道です。

知らないサイトに、自院の口コミが載っていた。
そう気づいたときは、消す方法を探す前に、まず載っている情報が正しいかを確かめるところから始めてください。

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